viernes, 13 de noviembre de 2009

Los niños


"Los niños son cosas muy normales que se convierten poco a poco en nosotros."
Ray Loriga (El País Semanal, 8/11/2009)

miércoles, 11 de noviembre de 2009

27 horas esperando a Vodafone

Llevaba varios meses sin escribir en el blog, justo desde antes del verano. Aunque el tiempo nunca sobra, no ha sido la falta de éste la razón. Ha sido, lisa y llanamente, que no me ha apetecido escribir, porque tampoco me ha apetecido mucho acercarme a la cosa digital más allá de las cuestiones profesionales. Creo que durante el verano le cogí otra vez gusto a cosas que tenía muy abandonadas, como la lectura, la música o el cine, y así he continuado durante lo que llevamos de otoño.

Sin embargo, hoy me he enterado de algo que me ha llamado mucho la atención, y que ha hecho que me apeteciera asomarme otra vez por aquí.

Resulta que un parroquiano tenía un problema con una de las cuatro líneas que tiene contratadas con Vodafone, llamó a atención al cliente y cuando llevaba 50 minutos esperando se le ocurrió abrir un hilo en un foro de GSMspain, con el siguiente texto:
He llamado al servicio de atencion a empresas 122 de Vodafone por un problema en mi linea. Una señorita me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelven mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera escuchando la musica. ¿Que hago? ¿Cuelgo o espero?
Grankoala (es su nick en el foro) no se podía imaginar la que se iba a liar a partir de ahí, cuando a medida que pasaba el tiempo se iba sumando gente al foro. Cuando llevaba varias horas (sí, varias horas) se iban registrando nuevos usuarios para darle ánimos y, de paso, poner a escurrir a Vodafone. La cosa empezó a correr por Twitter, Facebook, Menéame y en fin, por todos los sitios por donde hoy por hoy corren las noticias en Internet.

Es evidente que, salvo que los de Vodafone vivan en un universo paralelo en el que no existe Internet, a las pocas horas ya tenían que saber lo que estaba ocurriendo. Pero allí seguía Grankoala (ahora que lo pienso, el nombre le viene que ni pintado), con su HTC Magic enchufado al cargador, el manos libres e inasequible al desaliento, escuchando la demencial musiquilla de espera mientras de vez en cuando actualizaba el foro agradeciendo el apoyo de las miles de personas que estaban accediendo al hilo, y subiendo incluso algún vídeo de su móvil en el que se veían avanzando las horas:



Pues así estuvo más de 27 horas. Sí, 27 horas. La llamada comenzó a las 21:37 del domingo, y a la 1:11 martes... le colgaron. Con el revuelo que se montó la noticia llegó a la prensa e incluso a las noticias de La Sexta (aunque dicen que lo publicó en Menéame, lo que no es cierto).

Bueno, el resto de la historia (sí, hay más), podéis leerlo en el hilo, pero lo que me recordó inmediatamente esta historia es otra que abre el libro "Los Nuevos Influyentes", de Paul Gillin, en la que AOL sufrió un tremendo calvario después de que un blogger publicara la conversación surrealista que había mantenido con el servicio de atención al cliente de la empresa. El 20 de junio de 2006, este blogger, Vincent Ferrari, publicó la conversación en su blog y, a partir de ahí, la historia cobró vida propia. El 30 de junio Ferrari fue entrevistado en el programa Today, y miles de medios de todo el mundo se hicieron eco de la noticia. Además, comenzaron a aparecer empleados y ex-empleados de AOL que filtraron incluso técnicas de distracción que la empresa utilizaba con los clientes que llamaban para darse de baja.

Aunque AOL escondió la cabeza durante semanas esperando a que pasara el temporal, el 2 de agosto acabó anunciando cambios en su política de atención al cliente (eso sí, según la empresa los cambios no tenían nada que ver con el incidente en cuestión ;-) Esto fue en 2006, y aún hoy se puede ver la historia en el cuarto lugar si se teclea en google "aol customer service".

El libro de Paul Gillin debería de ser, hoy por hoy, lectura obligada para cualquier responsable de comunicación de una empresa.

Me imagino la cara de desconcierto de los directivos de Vodafone a lo largo del día, tratando de decidir qué hacer: si afrontar los hechos, coger el teléfono y dar la cara, seguir escondiendo la cabeza esperando a que la llamada se cortara y el temporal se fuera por sí solo, o directamente colgar (que era, sin duda, la peor de las opciones, la que sólo podía empeorar su imagen y la que, evidentemente, tomaron). La noticia de las desventuras de Grankoala publicada por el diario Las Provincias ya aparece en la primera página de resultados de google cuando se busca "vodafone atención al cliente".

Señores directivos: léanse, para empezar, el libro de Gillin y comiencen a entender de qué va Internet en el año 2009. Dejen de tomarle el pelo a sus clientes, diseñen servicios de atención al cliente que, en efecto, ATIENDAN a los CLIENTES y comprendan, de una vez, el enorme poder de influencia que, afortunadamente, ahora tenemos sobre sus empresas, sus productos y sus servicios. Las reglas de la comunicación hace tiempo que cambiaron y muchos aún no se han dado por enterados.

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